Omnichannel-Kundenservice mit dem HubSpot Service Hub

Schaffen Sie mit einem Omnichannel-Kundenservice die Voraussetzungen, um mit Ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle entlang der Customer Journey zu kommunizieren.

Das HubSpot Service Hub hilft Ihnen dabei, indem es die verschiedenen Kommunikationsangebote in einem Posteingang - der Conversations Inbox - bündelt. Dadurch erhalten Kundenservicemitarbeiter einen umfassenden Überblick über alle Interaktionen und sind in der Lage, Anfragen aus E-Mails, Livechat und Messaging-Diensten in einer einzigen Oberfläche zu verwalten und zu beantworten. Mithilfe integrierter KI-Features können Antworten auf wiederkehrende Kundenanfragen zudem einfach automatisiert werden. Die nahtlose Verbindung mit dem HubSpot CRM ermöglicht zudem das Abrufen aller Kundendaten und damit das zielgerichtete Zusammenfassen von Kundentickets.

Langsame Antwortzeiten können Kunden frustrieren und deren Loyalität sowie Zufriedenheit mindern. Setzen Sie Technologien wie automatisierte Chatbots ein, um einfache Anfragen zu klären und Ihr Serviceteam gezielt zu entlasten.

Chatbots & Livechat

Guter Kundenservice hängt maßgeblich von der Erreichbarkeit ab. Mit einem Livechat und integrierten Chatbots bieten Sie Ihren Kunden eine Anlaufstelle, die rund um die Uhr erreichbar ist und in Echtzeit auf eine Vielzahl von Anfragen reagieren kann. KI-Chatbots beantworten Kundenanfragen in Echtzeit, priorisieren diese und bewältigen selbst komplexe Aufgaben. Sie ermöglichen eine durchgehende Interaktion, sparen Zeit und Ressourcen und erlauben es Serviceteams, sich auf anspruchsvollere Anliegen zu konzentrieren.

Ticketsystem

Im Service Hub wird das Ticketsystem nahtlos mit fortschrittlichen Chatbot-Funktionen kombiniert, wodurch das System Kundenanfragen automatisch organisiert und priorisiert. Somit stellt es sicher, dass kein Kundenanliegen unbeantwortet bleibt. Jede E-Mail-Anfrage wird in ein Ticket umgewandelt und auf Basis vordefinierter Regeln automatisch zugewiesen. So wird sichergestellt, dass stets der geeignete Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet, wodurch unnötige Verzögerungen vermieden werden.

Automatisierung

Die Automatisierung im Kundenservice ermöglicht eine effiziente und schnelle Abwicklung wiederkehrender Aufgaben. Unternehmen sind in der Lage, standardisierte Anfragen automatisch zu beantworten, Serviceanfragen zu priorisieren und Termine zu koordinieren. Diese Automatisierungsprozesse steigern die Effizienz, reduzieren Wartezeiten und erlauben es dem Servicepersonal, sich auf Aufgaben mit direktem Kundenbezug zu konzentrieren.

Kundenportal

Kunden wünschen sich Einblick in den Status ihrer Supportanfragen und die Möglichkeit, Probleme eigenständig zu lösen. Das Kundenportal ist mit einem gemeinsam genutzten Postfach in HubSpot verbunden und hält die Kommunikation zwischen Kundschaft und Mitarbeitenden aufrecht. So können sich Kunden kontinuierlich über den Stand ihrer Anliegen informieren. Die Integration von Tracking-Links und Bestellstatus direkt im Portal steigert die Transparenz der Kommunikation und entlastet den Kundenservice.

Zur Steigerung der Effizienz im Kundenservice ist es unerlässlich, Serviceprozesse und wiederkehrende Routineaufgaben zu automatisieren. Effiziente Service-Hub-Tools ermöglichen es, einfache Anfragen sofort mit vordefinierten Chat-Vorlagen zu beantworten. Komplexere Anliegen werden an das zuständige Team weitergeleitet, um das Kundenerlebnis konstant hochzuhalten. Zudem können definierte Workflows wichtige Vorgänge wie die Ticketzuweisung automatisieren und Erinnerungen an offene Tickets sowie das Einholen von Kundenfeedback erleichtern.

Kundenfeedback bietet viel Potential, um die eigenen Serviceleistungen zu verbessern und ein echtes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln. Mit regelmäßigen Feedback-Schleifen durch Umfragen oder direkte Kundenbefragungen legen Sie die Grundlage für einen besseren Service sowie zufriedenere Kundenbeziehungen. Um Feedback für die eigenen Unternehmensziele besser zu nutzen, bietet HubSpot mit der Kundenfeedback-Software benutzerdefinierte Umfragen und Tools, die sich einfach anpassen lassen. Mit integrierten Feedback-Dashboards können die aus den Umfragen gewonnenen Erkenntnisse direkt umgesetzt und Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Kundenerlebnisse identifiziert werden.

• Erstellung von Kundenumfragen und Anpassen an Ihre Bedürfnisse
• Einfacher Austausch von Kundeneinblicken
• Analyse von Kundenfeedback zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Personalisierungen entlang der Customer Journey fördern Conversions und steigern nachhaltig die Kundenzufriedenheit. Nutzerdaten aus dem HubSpot CRM bilden die Basis für solche Personalisierungen, indem sie wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen und Kaufverhalten bieten. Ebenso lassen sich die Automatisierungsfunktionen des Service Hub gezielt einsetzen, um Kundeninteraktionen zu personalisieren, etwa durch das Verschicken von Geburtstagswünschen oder Mitteilungen über relevante Neuigkeiten oder Angebote.

Ein guter Kundensupport sollte für Kunden rund um die Uhr erreichbar sein. Chatbots und Kunden Self-Service-Optionen wie FAQs, Videoanleitungen, interaktive Online-Formulare und Wissensdatenbanken bieten hierfür optimale Unterstützung. Diese Tools erlauben es den Kunden, effizient und einfach Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten. Das HubSpot Service Hub vereinfacht für Unternehmen die Erstellung solcher Wissensdatenbanken und anderer Self-Service-Tools. Dies entlastet nicht nur die Mitarbeiter, sondern ermöglicht es auch den Kunden, schnell und mühelos Lösungen für ihre Anliegen zu finden.

Das Service Hub bietet verschiedene Analyse- und Berichtsfunktionen, um den Erfolg Ihres Serviceteams zu bewerten und den Kundenservice daraufhin zu verbessern. Durch Service-Analytics-Berichte und das Erfassen wichtiger Metriken wie Supportvolumen, Kundenzufriedenheit sowie Reaktions- und Lösungszeiten gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, effiziente Serviceleistungen zu erbringen. Die für Sie wichtigen Metriken werden im Analytics-Dashboard übersichtlich dargestellt und lassen sich entsprechend Ihrer Prioritäten personalisieren.