Zur strukturierten Bearbeitung aller Serviceanfragen wurde der HubSpot Service Hub eingeführt und individuell auf die Prozesse von Musterring abgestimmt. Anfragen über Website-Formulare, E-Mail oder Livechat werden nun zentral im HubSpot Helpdesk erfasst und automatisch als Tickets angelegt.
Dies ermöglicht eine durchgängig dokumentierte Bearbeitung mit klar definierten Zuständigkeiten, transparenten Kommunikationsverläufen und geregelten Vertretungen bei Abwesenheiten.
Zur Entlastung des Serviceteams wurden zentrale Prozesse im HubSpot Service Hub automatisiert. Eingangsbestätigungen, Feedbackumfragen und Ticketzuweisungen erfolgen regelbasiert über Workflows – ohne manuelles Eingreifen.
Ergänzend unterstützen integrierte KI-Funktionen bei der Vorstrukturierung eingehender Anfragen, der Zusammenfassung von Inhalten und der Generierung passender Antwortvorschläge - für eine schnellere Bearbeitung und Konsistenz im Kundenkontakt.
Ein zentraler Bestandteil der Lösung ist die mehrsprachige Wissensdatenbank, die strukturierte Antworten auf häufige Fragen bereitstellt. Sie ermöglicht eine eigenständige Problemlösung ohne direkten Supportkontakt, verbessert die Service-Erfahrung und reduziert gleichzeitig das Anfragevolumen im Serviceteam.
Integrierte Analysefunktionen machen sichtbar, welche Inhalte besonders häufig gesucht oder aufgerufen werden. Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für die kontinuierliche Optimierung der Wissensdatenbank und stärken nachhaltig die Kundenbindung.
Für die datenbasierte Steuerung des Kundenservice wurden individuelle Dashboards im HubSpot Service Hub eingerichtet. Sie liefern jederzeit aktuelle Einblicke in zentrale Kennzahlen – etwa zum Anfragevolumen je Kanal, zu thematischen Schwerpunkten oder zur Kundenzufriedenheit nach Ticketabschluss.
Die übersichtliche Darstellung hilft, Trends frühzeitig zu erkennen und gezielte Optimierungsmaßnahmen abzuleiten. So profitiert Musterring von höherer Transparenz im Servicebereich und einer belastbaren Entscheidungsgrundlage für kontinuierliche Verbesserungen.
Zur Erfassung und Weiterverarbeitung von Kontaktdaten wurden HubSpot-Formulare in die Musterring-Website integriert. Die eingegebenen Informationen fließen direkt ins CRM, erhöhen die Datenqualität und ermöglichen eine gezielte Nachverfolgung von Anfragen.
Der HubSpot Livechat sowie automatisierte Feedbackumfragen wurden technisch angebunden und im System vorbereitet. Beide Funktionen sind aktuell noch nicht aktiv, ihre Nutzung ist jedoch perspektivisch geplant. Die Voraussetzungen für eine direkte, dialogorientierte Kundenkommunikation sind damit geschaffen.
Zur Sicherstellung eines durchgängigen Informationsflusses zwischen Kundenservice und Vertrieb wurde eine Schnittstelle von HubSpot zum BPI Sales Performer entwickelt. Relevante Daten wie Kundendaten, Serviceanfragen und Tickets werden automatisiert ins CRM-System übertragen.
Die automatisierte Datenübertragung verhindert redundante Datenpflege und verbessert die Datenqualität deutlich. Gleichzeitig optimiert sie den Informationsfluss zwischen Marketing, Service und Vertrieb auf Basis eines zentralen Datenbestands. So entstehen beschleunigte Vertriebsprozesse und eine konsistente, systemübergreifende Customer Journey – von der Lead-Erfassung bis zur vertrieblichen Qualifizierung.
