Digitaler Kundenservice mit HubSpot
Musterring steigert Effizienz und Kundenzufriedenheit mit HubSpot
Seit über 80 Jahren steht Musterring für Qualität, Design und Funktionalität im Möbelbereich. Als international agierende Marke mit Sitz in Rheda-Wiedenbrück vertreibt das Familienunternehmen moderne Einrichtungslösungen für den privaten Wohnbereich. Mit über 400 Handelspartnern weltweit ist Musterring in über 25 Ländern vertreten – und stellt höchste Ansprüche an Beratung, Service und Kundenerlebnis.
Kunde
Musterring International
Josef Höner GmbH & Co. KG
Technologien
Branche
Möbel
Zielgruppe
B2C
Aufgabe
Effizientere Gestaltung des Kundenkontaktprozesses durch zentrale Plattform und bessere Datenbasis
Lösung
Zentrale Erfassung der Kundeninteraktionen und automatisierte Serviceprozesse durch Implementierung des HubSpot Service Hub
Ergebnis
Optimierter Kundenservice und gestärkte Kundenbindung durch gezielte Nachverfolgung
Strukturierte Prozesse und transparente Service-Auswertungen
Herausforderung: Mehr Effizienz
im Kundenservice
Mit einer wachsenden Markenstruktur und einem stetig steigenden Anfragevolumen stieß Musterring im Kundenservice an organisatorische Grenzen. Anfragen erreichten das Unternehmen über unterschiedliche Kanäle, wurden jedoch nicht zentral erfasst – eine strukturierte, nachvollziehbare Bearbeitung war dadurch nur eingeschränkt möglich. Die Folge: ineffiziente Abläufe, redundante Arbeitsschritte und ein hoher Koordinationsaufwand innerhalb des Serviceteams.
Gleichzeitig fehlte eine fundierte Datengrundlage, um das Servicegeschehen umfassend zu analysieren. Wichtige Kennzahlen wie das Anfragevolumen je Kanal, thematische Schwerpunkte oder die Zufriedenheit nach Ticketabschluss konnten nicht systematisch erfasst und ausgewertet werden. Dadurch blieb Optimierungspotenzial im Kundenservice ungenutzt.
Unsere Leistungen
- Einrichtung des HubSpot Service Hub
- Entwicklung einer automatisierten Lead-Generierung
- Zentrale Anfragenverwaltung über Website-Formulare, Livechat und E-Mail
- Integration einer mehrsprachigen Wissensdatenbank
- Livechats für direkte und effiziente Kundenkommunikation
- Automatisierung des Serviceprozesses
- Individuelle Analyse-Dashboards
- Schnittstellenanbindung an den BPI Sales Performer
Strukturierter Service und zentrale Datenbasis mit HubSpot
Unser Lösungsansatz: Automatisierte Prozesse
Um den Kundenservice zukunftsfähig aufzustellen, setzte Musterring mit dem HubSpot Service Hub auf eine ganzheitliche Lösung. Ziel war es, alle Anfragen zentral zu bündeln, Abläufe zu automatisieren und eine belastbare Datengrundlage für kontinuierliche Optimierung zu schaffen. Das Ergebnis: ein effizienterer Kundenservice mit klaren Zuständigkeiten, besserer Erreichbarkeit und höherer Transparenz – intern wie extern.
Zentrale Serviceplattform mit Helpdesk-Funktion
Zur strukturierten Bearbeitung aller Serviceanfragen wurde der HubSpot Service Hub eingeführt und individuell auf die Prozesse von Musterring abgestimmt. Anfragen über Website-Formulare, E-Mail oder Livechat werden nun zentral im HubSpot Helpdesk erfasst und automatisch als Tickets angelegt. Dies ermöglicht eine durchgängig dokumentierte Bearbeitung mit klar definierten Zuständigkeiten, transparenten Kommunikationsverläufen und geregelten Vertretungen bei Abwesenheiten – für einen effizienteren Kundenservice auf einer zentralen Plattform.
Automatisierung mit HubSpot Workflows und KI-Funktionen
Zur Entlastung des Serviceteams und Beschleunigung der Abläufe wurden zentrale Prozesse im HubSpot Service Hub automatisiert. Eingangsbestätigungen, Feedbackumfragen und Ticketzuweisungen erfolgen regelbasiert über Workflows – ohne manuelles Eingreifen.
KI-basierte Optimierung im Kundenservice
Ergänzend unterstützen integrierte KI-Funktionen bei der Vorstrukturierung eingehender Anfragen, der Zusammenfassung von Inhalten und der Generierung passender Antwortvorschläge. Das sorgt für eine schnellere Bearbeitung und steigert gleichzeitig die Konsistenz im Kundenkontakt.
Wissensdatenbank als Self-Service-Lösung
Ein zentraler Bestandteil der Lösung ist die mehrsprachige Wissensdatenbank, die Kunden strukturierte Antworten auf häufige Fragen bereitstellt. Sie ermöglicht eine eigenständige Problemlösung ohne direkten Kontakt zum Support und verbessert so die Service-Erfahrung. Gleichzeitig wird das Anfragevolumen im Serviceteam deutlich reduziert.
Datenbasierte Weiterentwicklung der Wissensinhalte
Über integrierte Analysefunktionen lässt sich zudem nachvollziehen, welche Inhalte besonders häufig gesucht oder aufgerufen werden. Diese Erkenntnisse dienen als Grundlage für die kontinuierliche Weiterentwicklung der Wissensdatenbank und tragen zur Stärkung der Kundenbindung bei.
HubSpot-Formulare zur Lead-Erfassung
Zur Erfassung und Weiterverarbeitung von Kontaktdaten wurden HubSpot-Formulare auf der Website von Musterring eingebunden. Die eingegebenen Informationen werden direkt in das CRM übertragen, was eine höhere Datenqualität und eine gezielte Nachverfolgung von Anfragen ermöglicht.
Technische Vorbereitung von Livechat und Feedbackumfragen
Ergänzend wurden der HubSpot Livechat sowie automatisierte Feedbackumfragen technisch vorbereitet und in das System eingebunden. Beide Funktionen sind derzeit noch nicht aktiv, ihre Nutzung ist jedoch perspektivisch vorgesehen. Die technischen Voraussetzungen für eine direkte, dialogorientierte Kundenkommunikation sind damit bereits geschaffen.
Schnittstelle zwischen HubSpot und BPI Sales Performer
Um einen durchgängigen Informationsfluss zwischen Kundenservice und Vertrieb sicherzustellen, wurde eine Schnittstelle von HubSpot zum BPI Sales Performer entwickelt. Über diese Anbindung werden relevante Daten wie Kundendaten sowie Serviceanfragen und Tickets automatisiert aus HubSpot in das CRM-System übertragen.
Nahtloser Datenaustausch für durchgängige Prozesse
Durch die automatisierte Datenübertragung zwischen HubSpot und dem BPI Sales Performer entfällt die redundante Datenpflege, wodurch sich die Datenqualität signifikant verbessert. Gleichzeitig wird der Informationsfluss zwischen Marketing, Service und Vertrieb auf Basis eines zentralen Datenbestands optimiert. Dies führt zu beschleunigten Vertriebsprozessen und einer konsistenten, systemübergreifenden Customer Journey – von der Lead-Erfassung bis zur vertrieblichen Qualifizierung.
Echtzeit-Reporting mit HubSpot Dashboards
Zur datenbasierten Steuerung des Kundenservice wurden individuelle Dashboards im HubSpot Service Hub konfiguriert. Diese liefern jederzeit aktuelle Einblicke in zentrale Kennzahlen – etwa zum Anfragevolumen je Kanal, zur Entwicklung thematischer Schwerpunkte oder zur Kundenzufriedenheit nach Ticketabschluss.
Transparente Auswertung für datenbasierte Entscheidungen
Die übersichtliche Darstellung ermöglicht es, Trends frühzeitig zu erkennen und gezielte Optimierungsmaßnahmen abzuleiten. Musterring profitiert dadurch von einer höheren Transparenz im Servicebereich und einer fundierten Entscheidungsgrundlage für kontinuierliche Verbesserungen.
Optimierung digitaler Strategien und Prozesse
Ergebnis & Mehrwert
Mit der Einführung des HubSpot Service Hub hat Musterring den Kundenservice deutlich effizienter gestaltet. Anfragen werden strukturiert erfasst, automatisch als Tickets angelegt und teamübergreifend bearbeitet – für schnellere Reaktionszeiten und eine konsistente Kommunikation.
Automatisierte Prozesse entlasten das Serviceteam und sichern eine hohe Servicequalität, auch bei hohem Anfragevolumen. Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht zusätzlich eine effektive Self-Service-Nutzung und steigert die Kundenzufriedenheit. Durch die Nutzung von Reporting-Dashboards schafft Musterring volle Transparenz im Servicebereich – und legt damit die Basis für gezielte Optimierungen und einen datengetriebenen Kundenservice.
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