Live Chat Systeme: Die wichtigsten Fragen und Antworten

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Chat Applikationen sind heutzutage kaum mehr wegzudenken. Ein Großteil der deutschen Bevölkerung nutzt solche tagein tagaus – ob nun WhatsApp, Facebook Messenger oder Skype. Nicht zuletzt dadurch gewann die Integration von Chat-Systemen in Unternehmen in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung – besonders für solche, die im Internet tätig sind. Jedoch eigneten sich die oben genannten Chatsysteme nur wenig für einen direkten Kundenkontakt von Website zu Besucher. Die Lösung? Eine Live Chat-Software.

Aber wie funktioniert nun eine Live Chat-Software und was bringt mir diese wirklich? Diese und weitere wichtige Fragen beantworten wir Ihnen in diesem Artikel. Dabei gehen wir auf zwei Live Chat-Systeme detaillierter ein: Userlike und LifeAgent.

Das Wichtigste in Kürze

  • Ein Live Chat-System ermöglicht einen direkten Austausch zwischen Berater und Kunde in Echtzeit. So erhält der Kunde Antworten auf individuelle Fragen, eine Beratung oder auch eine Empfehlung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.

  • Mit einer solchen Softwarelösung können Sie einen direkteren Kundenkontakt aufbauen. Es hilft Ihrem Kundenservice-Team, da es schneller auf Kundenprobleme eingehen kann. Ihr Marketing- und Verkaufsteam profitiert wiederum durch die Erfassung und Auswertung der Leads.

  • Es gibt verschiedene Systeme. Zu ihnen gehören beispielsweise Userlike, LiveAgent, Help Scout, Olark oder auch Zendesk.
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Live Chat Systeme: Was Sie wissen sollten

Um Ihnen bei der Entscheidung über ein Live-Chat-System zu helfen, beantworten wir Ihnen im Folgenden die wichtigsten Fragen rund um das Thema Live Chat-System.

Was ist ein Live Chat System?

Ein Live Chat-System ist ein Kommunikationsmedium bei dem ein Kunde und ein Berater über ein eigenes Fenster einen Dialog führen können, welcher in Echtzeit stattfindet. Es bietet Kunden die Möglichkeit, schnell und leicht Antworten auf Fragen, eine Kaufberatung oder auch eine Empfehlung vom Kundenservice zu bekommen.

Wie funktioniert ein Live Chat System?

Der Live-Chat ist ein eigenes Fenster, welches sich auf einer Website oder in einer Mobilgeräte-App öffnet. In diesem wird Text angezeigt und Besucher können Text eingeben, sehen oder auch antworten. Es bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Besucher gezielt mit einer Frage anzusprechen, wie Sie es einem echten Geschäft auch tun würden.

Ein solches System lässt sich mittlerweile leicht installieren. Um Ihnen einen konkreten Einblick in eine mögliche Umsetzung zu geben, haben wir hier ein paar Praxisbeispiele aufgeführt:

Userlike


LiveAgent

Warum sollte ich ein Live Chat System nutzen?

Wahrscheinlich schwirrt Ihnen auch die Frage im Kopf herum, ob Sie überhaupt ein Live-Chat-System benötigen oder auch warum Sie es einführen/integrieren sollten.

Die Antwort ist einfach: Mit ca. acht Sekunden ist die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne im Internet sehr gering, weshalb es umso wichtiger ist, dem Besucher die wichtigen Informationen einfach, leicht und auf einen Blick zugänglich zu machen. Dabei hilft ein Live Chat, da dieser dem Besucher es ermöglicht, schnell Antworten auf mögliche Fragen oder auch eine Beratung zu Produkten oder Dienstleistungen zu bekommen. Ihr Kundenservice-Team hat dadurch außerdem die Chance, schneller und besser auf Kundenprobleme einzugehen und diese zu lösen. Das Marketing- und Verkaufsteam kann durch ein solches System Leads erfassen und auswerten.

Außerdem kann dadurch die Bounce Rate (Absprungrate) sowie Warenkorbabbrüche gesenkt und langfristig Ihre Absätze durch die engere Kundenbindung erhöht werden. Eine solche Live-Chat-Software bietet auch B2B-Unternehmen eine Unterstützung, da beispielsweise interaktive Chatbots implementiert werden können, welche mit Kunden Kontakt aufnehmen oder auch Support anbieten können.

Live Chat Systeme: Was Sie wissen sollten

Welche Live Chat Systeme gibt es?

Es gibt mittlerweile einige Anbieter von Live Chat-Softwares. Um Ihnen einen Einblick zu geben, haben wir im Folgenden beispielhafte Anbieter aufgelistet:

Userlike
Help Scout
Olark
Zendesk
LiveAgent
LiveChat
Clickdesk
Freshdesk
Smartsupp

Da wir besonders mit Userlike und LiveAgent arbeiten, wollen wir Ihnen die beiden Live-Chat-Softwares näher vorstellen.


Live Chat Software: Userlike

Userlike ist eine Live Chat-Software, welche aus Deutschland kommt. Die Server liegen ebenfalls in Deutschland. Das ist ein besonders attraktiver Aspekt für datenschutzbewusste Kunden, auch hinsichtlich der DSGVO.

Welche Vor- und Nachteile hat Userlike?

Userlike bietet vielerlei Funktionen, welche sehr vorteilhaft sind. Es gibt jedoch auch nachteilige Aspekte. Welche dies im Einzelnen sind, ist in der folgenden Tabelle dargestellt

Vorteile:

  • kostenfreie Version verfügbar
  • DSGVO-konform
  • Chatbot nutzbar
  • Unified Messaging-Optionen (Nutzung von WhatsApp, Facebook Messenger & Co)   
  • Einstellung in verschiedene Sprachen       
  • Weiterleitungsoptionen    
  • Audio-Anrufe möglich

Nachteile:

  • Die Bedienung ist nicht immer intuitiv   
  • Analysen nicht kostenfrei nutzbar
  • Gibt es nicht als mobile App

Userlike bietet neben einer kostenfreien Version verschiedene Tarife an. Die Tarife unterscheiden sich unter anderem hinsichtlich der Anzahl an Operatoren und Kanäle.

Wie sieht Userlike aus?

Um Ihnen konkret zu zeigen, wie Userlike aussieht, haben wir für Sie ein paar Screenshots angefertigt.

Wenn Sie konkrete oder individuelle Fragen haben, dann kontaktieren Sie uns gerne.

Für wen ist Userlike empfehlenswert?

Userlike ist besonders empfehlenswert für Unternehmen, die eine deutschsprachige Live-Chat-Software mit Support auf Deutsch nutzen wollen, die ebenfalls einige Funktionen bietet. Es ist aber auch für Unternehmen, welche den Sitz in der EU haben und einen Anbieter mit Einhaltung strenger Datenschutzbestimmungen benötigen, eine ideale Option.  


Live Chat Software: LiveAgent

Eine andere Live-Chat-Software ist LiveAgent. Der Hauptsitz dieses Unternehmens befindet sich in der Slowakei. LiveAgent ist eine Multi-Channel-Helpdesk-Software und mit über 170 Helpdesk-Funktionen sehr Facettenreich.

Welche Vor- und Nachteile hat LiveAgent?

Die Liste der Funktionen und Features von LiveAgent haut einen fast von den Socken. Welche besonders sind und was es bei LiveAgent vielleicht zu beachten gilt, stellen wir Ihnen in der folgenden Tabelle vor.

Vorteile:

  • Sprach- und Video Chat-Funktion
  • Erstellung einer Kunden-Wissensdatenbank und eines HelpDesks
  • Integration der Social-Media-Kanäle möglich

Nachteile:

  • Hilfsmöglichkeiten sind beschränkt
  • keine kostenfreie Lite-Version nutzbar
  • Support ist auf Englisch

Wie sieht LiveAgent aus?

Um Ihnen konkret zu zeigen, wie LifeAgent aussieht, haben wir für Sie ein paar Screenshots angefertigt.


Fazit

So wie sich das Online Shopping und die Internetwelt ändert, so tun dies auch die Nutzer. Heutzutage ist für die Nutzer die persönliche Ebene wieder wichtiger. So wird beispielsweise viel Wert auf eine persönliche Beratung oder engeren Kontakt zum Händler gelegt. Darum ist eine Softwarelösung für den direkten Kundensupport unerlässlich. Ein Teil davon sind Live-Chat-Softwares. Durch einen proaktiven Chat wird dem Nutzer ein schneller und persönlicher Kontakt ermöglicht und Sie haben die Möglichkeit, direkt auf Ihre Nutzer einzugehen.

Mittlerweile gibt es verschiedenste Anbieter solcher Live Chat-Softwares. Zwei davon sind Userlike und LiveAgent. Wenn Sie Ihren Kundensupport persönlicher und individueller gestalten möchten und auch aktiv auf Ihre Nutzer zugehen möchten, dann ist eine Live Chat-Software das erste Mittel der Wahl. Sollten bei Ihnen noch Fragen offen geblieben sein oder Sie Anregungen haben, kommen Sie gerne auf uns zu.